Gestern habe ich Hilferufe von zwei Kunden erhalten: einem Maler aus Lahr und einem Schreiner nahe von Passau. Zwei unterschiedliche Gewerke aus unterschiedlichen Regionen Deutschlands. Was beide gemeinsam haben: bei einem wurde eine sehr gute neue Google-Bewertung einer Kundin nicht angezeigt, beim anderen gleich zwei Bewertungen. Sehr ärgerlich, denn vor der guten Bewertung bei Google stand eine gute Arbeit des jeweiligen Handwerksbetriebs und zufriedene Kunden.
Beide Betriebe musste ich leider vertrösten. Der Grund für die fehlenden Bewertungen liegt weder in der fehlerhaften Google Bedienung ihrer Kunden, noch bei den Betrieben, noch bei uns. Der häufigste Grund ist der Google-Filter. Grundsätzlich eine gute Funktion zum Verhindern von Fake-Einträgen und Spam – in beiden Fällen leider zu Unrecht ausgelöst. Und das sind keine Einzelfälle, Fehlfunktionen des Prüffilters kommen immer wieder vor.
Das ist der technische Hintergrund für Google-Bewertungen:
Google verwendet einen automatischen Überprüfungsfilter, der eine Bewertung vor der Veröffentlichung nach auffälligen Mustern auf Fake, Spam oder einen anderen Google-Richtlinienverstoss prüft. Leider werden die Prüfkriterien nicht öffentlich genannt, deshalb kann man nur spekulieren, welche dies genau sind.
Was relativ klar ist: die Person und das Nutzungsverhalten des Bewerters spielen eine Rolle, z.B. welche Bewertungen hat er in der Vergangenheit veröffentlicht, von welchem Gerät und von welcher IP-Adresse erfolgten die Bewertungen. Auch das Profil des bewerteten Unternehmens wird unter die Lupe genommen – hat es bereits in der Vergangenheit Unregelmässigkeiten oder sogar Schwierigkeiten und Beschwerden gegeben.
Ein weiteres Prüfkriterium ist der Standort des Unternehmens und des Bewertenden. Befinden sich Nutzer, die Bewertungen veröffentlichen, in der Nähe des Unternehmens oder sind sie in letzter Zeit dorthin gereist. Wenn nicht, wird das bei einem lokal agierenden Unternehmen – also nahezu allen Handwerksbetrieben – als auffällig eingestuft.
Zu weit entfernt gilt als auffällig, zu nah ist allerdings auch nicht empfehlenswert. Wenn sich der Bewerter im WLAN des bewerteten Unternehmens befindet oder Verbindung zwischen den IP-Adressen der Geräte entdeckt, gilt das als Spammerkmal. Es könnte ein Mitarbeiter, Freund o.ä. sein, der mit der Bewertung einen Freundschaftsdienst ausführt. Oder der Inhaber des Unternehmens bewertet sich selbst mit einer anderen E-Mail-Adresse.
Beim Erstellen von neuen Google-Bewertungen gibt es eine weitere tückische Eigenheit. Bewertungen werden teilweise für den Bewerter selbst angezeigt, wenn er bei Google eingeloggt ist. So denkt der Bewerter, er hat dem Unternehmen eine gute Bewertung hinterlassen. Für die Öffentlichkeit ist die Rezension jedoch nicht sichtbar und wirkt sich auch nicht auf die Durchschnittsnote des bewerteten Unternehmens bei Google aus.
Noch ein Hinweis zu schon länger existierenden Bewertungen. Google ändert von Zeit zu Zeit den Algorithmus des Prüffilters. So können Bewertungen, die bei Google online waren, wieder „verschwinden“. Ein neuer Filter ist meist mit einer erneuten Prüfung verbunden.
Zurück zur Anfrage der beiden Handwerksbetriebe. Verzögerungen beim Freischalten oder eine komplette Ablehnung einer Bewertung treten leider öfters auf. Die Prüfung einer Bewertung kann dauern und sie erscheint öffentlich sichtbar erst nach ein paar Tagen. Manchmal hilft deshalb etwas Geduld. Falls eine Bewertung auch nach längerer Zeit nicht erscheint, sollte der Kunde die Bewertung mit etwas zeitlichem Abstand ein zweites Mal schreiben. Wenn die Bewertung dem Kunden angezeigt wird, diese aber nicht öffentlich sichtbar ist, muss er diese zuvor löschen.
Fehlende Bewertungen sind ärgerlich für den Betrieb und Kunden, die einen Betrieb bewerten möchten. Google sitzt jedoch eindeutig am längeren Hebel und wir müssen uns mit deren Vorgaben und Regeln arrangieren. Auch wenn wir alles komplett korrekt gemacht haben und es an einem Fehlalarm des Überprüfungsfilters lag.
Kontakten Sie uns, falls Sie an positiven Google-Bewertungen interessiert sind. Ein speziell dafür entwickeltes System hilft Ihnen Kundenbewertungen automatisiert zu erhalten. Alles 100% legal, natürlich nur von Ihren echten Kunden!
Viele Grüsse
Thomas Issler
